Perché dovrei farmi curare da te?
Questa è la domanda che tutti si fanno, esplicitamente o meno, parlando con un medico e da qui il quesito più direttamente utile per noi: come sceglie il paziente a quale professionista affidarsi?
La risposta sbagliata
Quindi: perché dovrei farmi curare da te?
Da medici, ma non solo, la risposta che potreste darmi è: «Ho studiato XX anni, mi sono laureato all’Università XX, ho fatto XX corsi di specializzazione…».
Tutte cose vere, tutte cose importanti ma… il paziente (e scusate il “francesismo”) se ne frega!!!
Davvero, come può il paziente valutare l’università in cui avete studiato, o la specializzazione che avete preso?
Tutto questo mi ricorda le brochure che si trovano in tanti studi, o i video delle sale d’attesa di molti odontoiatri, dove vengono mostrati i casi più interessanti risolti nello studio…
Si tratta di una sorta di “pornografia professionale” che, se da un lato entusiasma i colleghi, dall’altro ha l’effetto di terrorizzare il paziente.
Come sceglie il paziente?
Cosa valuta in realtà? Molti risponderanno d’istinto: IL PREZZO!!!
In parte hanno ragione, anche se le statistiche dimostrano che in tutti gli ambiti, e quello sanitario non fa eccezione, il prezzo è solo uno dei molti fattori di scelta e neanche tra i primi.
Il paziente certamente sceglie per l’impressione di fiducia che riceve, da questo punto di vista i titoli accademici hanno un peso ma la parola di un vostro paziente già attivo avrà molto più peso di qualsiasi attestato alla parete.
Il paziente sceglie per il servizio, viviamo nel mondo del delivery, in cui ci facciamo consegnare le cose a casa quando vogliamo, scegliamo cosa guardare in TV e quando.
Il mondo è ormai customer oriented e la sanità deve adeguarsi.
Il paziente apprezza l’ambiente, uno studio bello, pulito e ben tenuto, può fare una differenza nella scelta.
Il paziente sceglie le persone… una segretaria scontrosa o poco empatica, un medico frettoloso, una assistente distaccata possono determinare la scelta di un altro studio.
Per riassumere
In fin dei conti, e tutti lo sanno anche se preferiscono non dirselo, resta vero ciò che nel mondo della formazione si ripete da anni:
il cliente sceglie in K
Per K si intende l’aspetto Kinestesico della comunicazione, tutti noi scegliamo per le sensazioni che proviamo durante la conoscenza del prodotto o del professionista.
Tutti abbiamo vissuto l’esperienza di affidarci a un venditore, al di là della qualità del suo prodotto.
Tutti facciamo riferimento a professionisti (avvocati, commercialisti, etc.) che forse non sono i più bravi del pianeta ma ci fanno “stare bene”, hanno la nostra stessa visione del mondo, ci lasciano tranquilli e fiduciosi.
A maggior ragione questo vale per chi deve prendersi cura della nostra salute e del nostro benessere.
Gualtiero Tronconi