Come scusarsi con il cliente quando in azienda qualcuno commette un errore e qualcosa va storto?
Prima o poi, commettere un errore è quasi inevitabile. Lo è per le persone e lo è per le organizzazioni.
Altrettanto frequentemente, tanto le persone quanto le organizzazioni faticano a chiedere scusa, o lo fanno nel modo sbagliato.
Questo dipende dal fatto che, soprattutto quando si parla di aziende, molti pensano che lo scusarsi possa danneggiare la propria credibilità e di conseguenza la relazione con le parti danneggiate.
In un articolo precedente abbiamo visto quanto sia fondamentale avere un ottimo servizio clienti. Saper rispondere nel modo corretto a un reclamo dovuto a un nostro errore, è una delle manifestazioni di un buon servizio clienti.
Il paradosso del ripristino del servizio
Infatti, esiste un fenomeno conosciuto come “The service recovery paradox”, e cioè “il paradosso del ripristino del servizio”.
Secondo questo fenomeno:
- Quando la percezione del cliente sulla risoluzione del problema o il ripristino del servizio è superiore alle aspettative, si verifica un paradosso; il livello di soddisfazione del cliente aumenta rispetto al livello di soddisfazione che questi aveva prima dell’errore.
- Diversamente, quando invece il cliente non è soddisfatto dalla risoluzione del problema o dal ripristino del servizio, si ha un doppio effetto negativo.
Come scusarsi con il cliente
Detto ciò, puoi usare il fenomeno del “service recovery paradox” a tuo vantaggio, scusandoti nel modo giusto.
Andiamo ora a vedere come scusarsi con il cliente.
Per farlo nel modo giusto sono sufficienti alcuni semplici accorgimenti.
1. Aggiungi valore
Il tuo cliente ha subito un danno, o magari anche solo un disagio, a causa del tuo errore.
Un danno o un disagio ha un inevitabile impatto sulla percezione che il cliente ha a proposito del valore dell’azienda, del servizio o del prodotto.
Per ripristinare il giusto equilibrio, la cosa migliore da fare è offrire qualcosa che possa compensare quella percezione di perdita di valore.
2. Assumiti la responsabilità
Attenzione, c’è una bella differenza tra l’assumersi la responsabilità e il chiedere scusa buttandosi la cenere sul capo!
La mancanza di assunzione di responsabilità, come il tentativo di scaricarla su terzi, per esempio i fornitori, crea nel cliente un senso di sfiducia e una percezione di poca credibilità dell’azienda stessa.
Dovrai perciò assumerti la piena responsabilità:
- Dell’errore commesso.
- Di garantire che il problema venga risolto nel loro migliore interesse.
3. Spiega il problema
Affinché il cliente si possa fidare, deve essere certo che tu sappia esattamente cosa sta succedendo.
Di conseguenza è una buona idea spiegare il problema e come si sia verificato, cosa del tutto diversa dall’accampare delle scuse.
4. Spiega la soluzione
Per gli stessi motivi di cui sopra, e cioè per generare nel tuo cliente un senso di credibilità e fiducia nei tuoi confronti o nei confronti della tua azienda, spiega anche:
- Come ha risolto o come stai risolvendo il problema.
- Le misure che hai messo in atto per evitare che si verifichi nuovamente in futuro.
5. Esprimi il tuo rammarico
Di solito le persone rispondono positivamente alle scuse sincere.
Perciò, dopo aver fatto tutto questo, ha senso che tu esprima il tuo rammarico.
Questo sarà più efficace proprio perché lo esprimi dopo aver fatto azione.
Altrettanto importante è che, nell’esprimere il tuo rincrescimento, tu metta in evidenza la tua consapevolezza degli effetti negativi che il tuo errore ha causato al tuo cliente.
Come scusarsi con il cliente: un esempio pratico
Errore: interruzione del funzionamento di un software.
Nel consapevolezza del disagio da voi subito a causa dell’interruzione del funzionamento di un software d’importanza cruciale per lo svolgimento della vostra attività, è per noi un piacere offrirvi un upgrade che vi darà accesso alle funzionalità Premium fino al prossimo rinnovo.
Vogliamo altresì informarvi sulle origini della suddetta criticità e su quanto abbiamo fatto per avere la certezza che non possa più verificarsi in futuro.
Il problema è stato dovuto al server, che è andato in crash a causa un’ininaspettata interruzione di corrente che purtroppo ha coinvolto anche il server al quale sono stati reindirizzati i tuoi dati. Abbiamo perciò provveduto ad aggiornare il nostro sistema di ridondanza, così che in futuro quasiasi problema al server non vada a incidere sulla funzionalità dei servizi.
Siamo estremamente dispiaciuti per quanto accaduto e, consapevoli del disagio causato, abbiamo immediatamente messo in atto tutti i correttivi necessari e, come anticipatovi, siamo lieti di potervi offrire un servizio aggiuntivo.
Sappiamo che questo non può compensare il danno causato e tuttavia ci auguriamo che sia cosa gradita.