Come comprendere meglio gli altri e aiutarli a esplorare nuove possibilità attraverso il linguaggio.
Ti è mai capitato di scoprire, dopo una lunga conversazione, che tu e il tuo interlocutore non vi eravate compresi?
Magari eravate entrambi convinti di esservi capiti. Avete discusso, spiegato, argomentato, forse persino litigato.
Poi, finalmente, uno dei due ha fatto una domanda e avete scoperto che stavate attribuendo significati differenti alle stesse parole, oppure che mancavano informazioni importanti per comprendere ciò che l’altro intendeva comunicare.
È un’esperienza molto più comune di quanto immaginiamo.
Ecco perché imparare a fare domande è una delle competenze più preziose che possiamo sviluppare nella comunicazione.
Le parole possono avere significati diversi
Pensa a due professionisti che decidono di lavorare insieme a un progetto.
Entrambi desiderano una collaborazione basata sulla fiducia, sulla trasparenza e sul rispetto reciproco. Condividono gli obiettivi, sono entusiasti e sono convinti di avere le stesse aspettative.
Dopo qualche settimana, però, iniziano le difficoltà. Uno dei due si aspetta di essere coinvolto nelle decisioni importanti, di ricevere aggiornamenti frequenti e di confrontarsi regolarmente sull’andamento del lavoro. L’altro ritiene invece che collaborare significhi soprattutto fidarsi delle rispettive competenze, lasciare autonomia nelle decisioni e confrontarsi soltanto quando è necessario.
Il primo comincia a sentirsi escluso. Il secondo si sente controllato. Entrambi sono delusi. Eppure, entrambi continuano a desiderare una buona collaborazione. Che cosa non ha funzionato?
Quando avevano parlato di collaborazione, nessuno dei due si era preoccupato di verificare che cosa significasse concretamente quella parola per l’altro. Avevano condiviso una parola, ma non necessariamente il suo significato.
Sarebbe bastato fare qualche domanda:
- «Che cosa significa, concretamente, “collaborazione” per te?»
- «Che cosa dovrebbe accadere, nella pratica, per farti dire che stiamo collaborando bene?»
- «Come ti aspetti che vengano prese le decisioni?»
Domande semplici, che avrebbero permesso di esplicitare criteri e aspettative, prevenendo incomprensioni e possibili conflitti.
Quando utilizziamo una parola, tendiamo a dare per scontato che il nostro interlocutore le attribuisca lo stesso significato che le attribuiamo noi. Ma non è necessariamente così.
Ogni persona interpreta il linguaggio alla luce delle proprie esperienze, conoscenze e convinzioni. E quanto più un concetto è astratto, tanto più possono essere differenti i significati che gli attribuiamo.
Fare domande ci permette di esplorare queste differenze, anziché presumere di conoscere ciò che l’altro intende.
Le parole non raccontano tutta la storia
C’è però un altro aspetto della comunicazione che merita attenzione.
Anche quando conosciamo il significato delle parole utilizzate dal nostro interlocutore, non è detto che disponiamo di tutte le informazioni necessarie per comprendere la sua esperienza.
Immagina che una persona ti dica: «Il mio responsabile non mi considera.»
Che cosa significa esattamente? Non la saluta? Non ascolta le sue proposte? Non le assegna incarichi importanti? Non le chiede mai un parere? Oppure la persona si aspettava un riconoscimento che non ha ricevuto?
E ancora: accade sempre o soltanto in determinate circostanze? Quali comportamenti l’hanno portata a concludere che il responsabile non la considera?
La frase esprime una conclusione, ma non ci fornisce necessariamente gli elementi attraverso i quali quella conclusione è stata costruita.
Quando parliamo, infatti, non raccontiamo tutto ciò che abbiamo vissuto, pensato o percepito. Selezioniamo alcune informazioni, ne tralasciamo altre e spesso diamo per scontati dettagli che per noi sono evidenti, ma che il nostro interlocutore non può conoscere.
È un processo del tutto naturale. Sarebbe impossibile comunicare se dovessimo raccontare ogni minimo dettaglio della nostra esperienza.
Il problema nasce quando chi ascolta riempie inconsapevolmente questi vuoti con le proprie supposizioni, attribuendo alle parole dell’altro significati che non sono stati realmente comunicati.
Fare domande ci permette di recuperare le informazioni mancanti e comprendere meglio ciò che l’interlocutore intende esprimere, anziché affidarci alle nostre interpretazioni.
Le domande che fanno pensare
Immagina che un amico, dopo una delusione, ti dica: «Non ci si può fidare di nessuno.» Come reagiresti? Di solito le persone reagiscono in uno dei tre seguenti modi:
- “Piangono” sulla spalla dell’amico, dandogli ragione
- Si precipitano a dare il loro buon consiglio, che il più delle volte rimane inascoltato, perché cade nel “buco nero” della convinzione limitante della persona in questione: «Ma no, non è vero! Ci sono tante persone affidabili»
- Minimizzano e rischiano di creare un conflitto di opinioni, dicendo qualcosa come: «Ma figurati! Il solito esagerato!»
Nessuna di queste risposte sembra essere particolarmente utile e capace di aiutare l’interlocutore a riconsiderare ciò che ha appena affermato.
E se, invece di esprimere la tua opinione, gli facessi una domanda? Per esempio: «Quindi mi stai dicendo che io non mi posso fidare di te?».
Se davvero non ci si potesse fidare di nessuno, allora neppure tu potresti fidarti del tuo amico. Perciò, a meno che il tuo amico non sia Totò Riina in persona, è probabile che, almeno dentro di sé, reagisca pensando: «Ma certo che di me ci si può fidare!». Di conseguenza, la sua affermazione non è già più vera. Non sei stato tu a contraddirlo. È stato lui stesso a riconoscere un’eccezione alla propria generalizzazione.
Potresti anche chiedergli: «Non ti è mai capitato di poterti fidare di qualcuno?». E nella vita di tutti noi esiste almeno una persona della quale ci possiamo fidare (Tranne qualche caso disperato, ma davvero, davvero raro!)
Guidare senza imporre
Le domande sono quindi strumenti di pensiero: possono aiutare una persona a recuperare distinzioni che la sua affermazione iniziale aveva cancellato.
Questa è la funzione delle domande guida: aiutare le persone a riconsiderare le proprie conclusioni senza doverle convincere che si stanno sbagliando.
Quando:
- offriamo un consiglio, proponiamo una soluzione che proviene dalla nostra esperienza e dal nostro modo di vedere le cose
- utilizziamo una domanda guida, invece, invitiamo l’altra persona a esplorare la propria esperienza e a recuperare informazioni, distinzioni e possibilità che non stava considerando.
In questo modo possiamo guidare senza imporre il nostro punto di vista, lasciando che sia l’interlocutore ad arrivare alle proprie conclusioni ed evitando così il conflitto di opinioni.
Le domande di precisione
Gli esempi che abbiamo visto mostrano quanto una domanda possa essere utile per comprendere meglio il nostro interlocutore o aiutarlo a riconsiderare una propria convinzione.
Ma come facciamo a sapere quale domanda porre? Esiste un modello linguistico che permette di imparare a riconoscere le informazioni mancanti, le generalizzazioni e le interpretazioni presenti nel linguaggio, e a formulare domande specifiche per approfondirle. Si chiama Meta Modello ed è uno degli strumenti fondamentali della Programmazione Neuro-Linguistica, sviluppato da Richard Bandler e John Grinder.
Il suo valore non consiste nell’offrirci una serie di domande da imparare a memoria, ma nell’insegnarci ad ascoltare con maggiore precisione e a individuare quali domande possono essere utili in una determinata situazione.
Gli esempi di questo articolo rappresentano soltanto un primo assaggio delle possibilità offerte da questo strumento. Per imparare a utilizzarlo in modo consapevole occorre approfondirne la struttura e soprattutto esercitarsi a riconoscere i diversi modelli linguistici nelle conversazioni reali.
Se desideri approfondire l’argomento, puoi leggere l’articolo Le obiezioni e il Meta Modello, rispondi con eleganza, nel quale trovi altri esempi di applicazione in ambito professionale, oppure il mio libro Il potere del linguaggio, in cui ho dedicato un intero capitolo all’arte di fare domande.
Precisione e morbidezza
Saper formulare una domanda precisa, però, non significa necessariamente saperla porre nel modo giusto.
La stessa domanda può stimolare una riflessione oppure suscitare una reazione di chiusura, a seconda del tono di voce, del momento e della qualità della relazione con il nostro interlocutore.
Pensa alla domanda: «Che cosa ti fa pensare questo?». Può essere espressione di autentica curiosità e interesse, oppure suonare come una sfida, quasi volessimo mettere in discussione la capacità dell’altro di ragionare.
Perciò la formula corretta è: preciso nella sostanza, morbido nella forma. La precisione riguarda ciò che chiediamo. La morbidezza riguarda come lo chiediamo.
Fare domande non significa sottoporre qualcuno a un interrogatorio, né contestare sistematicamente ciò che dice. Significa ascoltare con attenzione, scegliere le domande più utili e formularle in modo che l’interlocutore si senta rispettato e libero di riflettere.
Per questo, oltre alla conoscenza degli strumenti linguistici, è fondamentale sviluppare sensibilità nella comunicazione e capacità di creare rapport, quella sintonia e fiducia reciproca che favorisce il dialogo e che ci da guadagnare il diritto di andare in guida.
Una buona domanda non deve mettere l’altro sulla difensiva, ma aprire uno spazio di riflessione.
Un piccolo esercizio
Nelle prossime conversazioni, prova a prestare attenzione alle parole del tuo interlocutore e, prima di dare per scontato di aver compreso, chiediti: «Sono certo di aver capito che cosa intende?», «Quello che ha detto potrebbe avere significati diversi?»
Se hai qualche dubbio, prova a fare una domanda per chiarire il significato di ciò che hai ascoltato. Potresti scoprire quanto spesso diamo per scontato di esserci capiti, senza averlo mai verificato.
Questo semplice esercizio riguarda le domande finalizzate alla comprensione e al recupero delle informazioni mancanti. Utilizzare le domande per guidare l’interlocutore a esplorare nuove possibilità è una competenza ulteriore, che richiede una conoscenza più approfondita del linguaggio e la capacità di orientare consapevolmente la sua attenzione verso aspetti della propria esperienza che non stava considerando.