Nel corso degli anni ci siamo confrontati regolarmente con un segretarie, venditori, persone dei call center e dei customer service, promotori e via dicendo e quello che abbiamo imparato è un’antica verità: il pesce puzza sempre dalla testa e quindi… bisogna formare la testa…
Ok, forse può risultare un po’ volgare e, certamente, si tratta di una generalizzazione ma prendiamo l’esempio di uno studio odontoiatrico, quello che più spesso ci sentiamo dire dai vari operatori è:
Certo, io posso imparare a comunicare bene, a seguire i pazienti come dite voi. Posso impegnarmi e fare le telefonate nel modo giusto o presentare i piani di cura nel modo più efficace possibile… se poi però il Dottore fa… (segue lista di aberrazioni comunicative e di leadership) a cosa serve?
Arrivati a questo punto, anche per noi diventa difficile dare una risposta valida.
Certamente ognuno deve fare la sua parte e un igienista dentale formato dal punto di vista comunicativo riuscirà a far meglio il suo lavoro nei confronti del paziente e avrà rapporti migliori con il resto dello staff negli studi in cui lavora ma oltre non può andare.
Questo vale ovviamente anche per un venditore, una segretaria o il magazziniere.
Per innescare un vero cambiamento bisogna formare la “testa del pesce”.
D’altro canto conosciamo questa “antica” verità già da tempo, non a caso rifiutiamo di intervenire in aziende dove la proprietà/direzione/prima linea non si metta in gioco come il resto del team.
Una leadership efficace è il primo strumento necessario perché una qualsiasi attività, dalla multinazionale allo studio professionale3, funzioni al suo meglio e frutti quanto può.
Ingaggiare “la testa”
Allora bisogna partire dalla testa, e come si fa coinvolgerla? È una domanda che ci siamo posti, e ci stiamo ponendo, spesso.
Alcuni titolari si innescano quando dimostriamo come una comunicazione efficace possa, non solo, far guadagnare di più ma portare molto meno lavoro e grattacapi.
Altri si ingaggiano quando gli facciamo vedere come il giusto approccio riduca drasticamente il pericolo di cause.
Altri ancora si attivano quando parliamo di qualità del servizio, ovviamente parliamo di qualità percepita dal paziente, e di applicazioni nel marketing diretto.
Qualcuno ancora non siamo riusciti a interessarlo, speriamo che collaboratori illuminati e l’esempio di colleghi più avveduti possa aiutarli a fare chiarezza.
Tutto quello che possiamo fare è mettere a disposizione delle occasioni, renderle dense di contenuti, competenze ed esperienze, il resto sta “al pesce”, tutto il pesce: dalla testa alla coda.
Gualtiero Tronconi